Habilidades Sociales en la Atención Personal y Telefónica. Quejas y Reclamaciones

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Portada

HABILIDADES SOCIALES EN LA ATENCIÓN PERSONAL Y TELEFÓNICAAAAA. QUEJAS Y RECLAMACIONES

Introducción

Módulo 1.- Calidad y Atención al Ciudadano

  • Introducción
  • Concepto de calidad
  • ¿Qué es la calidad de servicio?
  • La atención al ciudadano como característica de calidad
  • Características de la Administración Pública y atención al usuario
  • Actitud y habilidades en la atención al público
  • Beneficios de una adecuada atención al ciudadano
  • El Equipo y la atención al ciudadano

Módulo 2.- La Comunicación Interpersonal y la Atención al Pública

  • Introducción
  • La comunicación
  • Principios básicos de la comunicación
  • Habilidades básicas de comunicación
  • Guía para escuchar eficazmente
  • Obtener retroalimentación
  • Barreras a la comunicación
  • Percepción
  • Habilidades específicas de comunicación
  • Comunicación no verbal
  • Resumen

Módulo 3.- El Proceso de Atención al Ciudadano

  • Introducción
  • Personalizar la atención al ciudadano
  • La atención al ciudadano como proceso
  • Aplicación del procesoa los distintos tipos de contacto
  • Errores en la atención al ciudadano

Módulo 4.- Resolución de Situaciones Conflictivas

  • Introducción
  • Resolución de situaciones conflictivas
  • Dinámica de la situación conflictiva
  • Cómo responder ante una situación conflictiva
  • Aplicación de la respuesta asertiva en las situaciones conflictivas
  • Ejerciendo el autocontrol
  • Qué hacer si la situación se desborda
  • Resumen

Módulo 5.- La Atención Telefónica

  • Introducción
  • La atención telefónica
  • Componentes de la atención telefónica
  • El proceso de atención al ciudadano en el contacto telefónico
  • Diagnóstico del comportamiento telefónico eficaz
  • Resumen

Módulo 6.- Las Oficinas de Atención al Ciudadano en la Organización Pública

  • Introducción
  • Objetivos
  • Metodología
  • Programas específicos
  • Las Oficinas de Atención al Ciudadano
    • Introducción
    • Funciones
    • Metodología de trabajo
    • Protocolo básico de actuación de la OAC

Módulo 7.- Recomendaciones para una atención Eficaz

  • Introducción
  • Atención telefónica
  • Atención personal
  • Correo electrónico

Módulo 8.- Manual de Acogida y Procedimientos de la OAC

  • Secuencia de atención al ciudadano (presencial y telefónicamente)
  • Contacto inicial
  • Sintonía
  • Información (Atención personal y telefónica)
  • Conclusiones
  • Resolución de problemas (Atención personal y telefónica)
  • 10 reglas de oro "para ser eficaz por teléfono"
  • Tipologías de ciudadanos
  • Acciones negativas

 

Formato.- Archivo PDF

Páginas.- 210

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